Mittwoch, 27.02.19. Gütersloh.

Eigentlich gehöre ich nicht auf die Verteilerliste dieser Email. Aber ich weiß, wieso ich auf ihr gelandet bin und daher diese unschöne Mail heute Morgen in meinem Postfach auftaucht.

Ich leitete meinen Beraterkollegen meine Mail weiter, damit er die Informationen daraus für seine Anfrage bei den Systemadmins nutzen konnte. Das tat er auch, lies jedoch meine komplette Mail darin. So entnahm der Admin alle seiner Ansicht relevanten Teilnehmer aus beiden Teilen der gestern bei ihm eingetrudelten Mail. Setzte damit eine Mail auf, in der er neben seinem Hauptanliegen eine weitere Botschaft kodierte aus jeder Empfänger schnörkellos herauslesen kann, wie angepisst er ist.

Assoziationsketten

Sie beginnt ein wenig passiv-aggressiv und endet mit Angriffen, die in Form von Fragen verpackt sind und versucht, uns jegliche Kompetenz anzusprechen. Und jedes Mal, wenn ich so eine Mail mit persönlicher »Wut« und unpersonalisierter Ansprache sehe, dann hüpfen meine Gedanken über zwei Ketten und landen beim legendären Satz des Buffalo Bills: »Es reibt sich die Haut mit der Lotion ein« aus »Schweigen der Lämmer«.

Ein verstörender Satz, der das Kunststück vollbringt, jegliche persönliche und menschliche Ansprache zu vermeiden und sein Gegenüber zu entmenschlichen.

Soweit möchte ich bei dieser Mail natürlich nicht gehen. In meiner Assoziationskette fehlt ja noch das eine, abmildernde Bindeglied, wie ich gedanklich von dieser Mail zu Buffalo Bill gelange.

Missing Link

Das Bindeglied ist ein Systemadministrator, den ich vor mehr als einem Jahrzehnt bei einem Kunden in München »kennenlernte« und den ich – und auch die Kollegen – nicht so leicht vergessen werden. Wir telefonierten, um »mein Problem« zu beheben. Das irritierende und fast schon amüsante, war seine Art, mich nicht persönlich anzusprechen. Die Sätze, die er dabei bildete, die ich auch nie im Stande wäre, zu wiederholen, so verquer sind sie, klangen wie unnatürliche Verrenkungen, die physiognomisch alleine beim Zuhören wehtaten.

Ich bin mir bis heute nicht sicher, ob es an seiner Unsicherheit lag, wie er uns Externe ansprechen sollte, oder an fehlender sozialer Kompetenz oder an etwas völlig anderem – im letzteren Fall will ich es nicht wissen.

Woran es auch lag, der Kontakt bzw. die Kommunikation mit Systemadministratoren war immer schwierig. Ich habe das Gefühl, sie sind unglaublich viel mit so unheimlich wichtigen Dingen beschäftigt, dass sie sich von Sterblichen wie mir gestört fühlen und genervt sind. Kurzum, sie sind eine mürrische und stetig schlecht gelaunte Spezies.

Ist das ein ungerechtes und unfaires Vorurteil? Zu generell und zu platt?

Bestimmt! Auf jeden Fall ist das der rote Faden, der in meinen Erinnerungen meine bisherigen Begegnungen mit Admins durchzieht.

Der Ton macht die Musik

Dieser rote Faden winkt manchmal wie ein rotes Tuch vor meiner Nase. Ich kann es nicht leiden, dass Mitarbeiter, deren Aufgabe es ist, andere zu unterstützen, mich versuchen, zu einem dummen Bittsteller zu degradieren und zu maßregeln. In meinen Augen sind sie ein Dienstleister im Unternehmen für die Mitarbeiter. Ich glaube, diese Einstellung, sich als Dienstleister seines Unternehmens zu begreifen, könnte so einigen helfen.

Wie auch immer man es sieht, unstrittig ist: Es gehört immer die richtige Umgangsform und –ton dazu. Kein salopper, angepisster Ton mit unverhohlenem Vorwurf. Ehrlich, wir haben alle unsere Aufgaben, die wir erledigen müssen und jeder ist dabei auf die Mithilfe und Zuarbeit anderer angewiesen. Also bitte, behalte deine Probleme für dich, auf dass ich meine Probleme für mich behalte. Amen.

Gut. Diese Mail richtet sich nur indirekt an mich. Trotzdem rege ich mich über Mails dieser Art auf. In diesem Fall antwortet der Admin auch noch Externen, also uns. In der Kommunikation mit Externen redet man nicht für sich, sondern vertritt das Unternehmen nach außen hin. Als würde dies nicht reichen, hat er noch einen Mitarbeiter vom Kunden mit auf die Email gesetzt. Da musst du reagieren.

Natürlich rege ich mich auf. Nur steigere ich mich nicht hinein und lasse mich nicht zu einer gesalzenen Antwort hinreißen. Die würde die Situation weiter anheizen und ich müsste mich noch länger mit unwichtigen Dingen beschäftigen und meine Nerven strapazieren. Dabei hilft mir auch diese Assoziation hin zu Buffalo Bill, weil sie dermaßen lächerlich in diesem Zusammenhang ist, dass ich schmunzeln muss.

Ich gehe zum Mitarbeiter des Kunden, der mit auf dem Verteiler ist und kläre es mit ihm. Er versteht es und findet die Reaktion auch überzogen. Das ist gut und beruhigend.

Die Botschaft

Wenn ich all dieses vorwurfvolle im Zwischenmenschlichem weglasse, erkenne ich auch, dass der Admin inhaltlich recht hat. Nur konterkariert er seine richtige Botschaft durch die Art der Vermittlung. Die eigentliche Botschaft gerät in den Hintergrund, während die unwichtige, emotionale Botschaft eine überbewertete, laute Wirkung erzielt. Ich habe selten erlebt, dass aufgezwungene Erziehungsmaßnahmen an dem Verhalten anderer etwas verändert hat.

Noch mehr Gedanken möchte ich mir nicht machen und es endlich abschließen, daher mache ich das Naheliegenste: zum Hörer greifen. Fast schon ein Anachronismus. Ganz wichtig dabei: ruhig und sachlich bleiben und niemals persönlich werden!

Unerwartet

Eine freundliche Stimme meldet sich. Ich stelle mich vor und beginne zu reden. Ich erkläre ihm, dass seine Kritikpunkte valide sind, nur die Form seiner Äußerung gewöhnungsbedürftig. Da lacht er. Wieder ein gutes Zeichen. Ich erzähle ihm, wieso es zu dieser Email meines Kollegen kam und was der Hintergrund ist. Das Gespräch verläuft überraschend angenehm ab.

Wir klären die Sache. Ich beende das Telefonat mit einem guten Gefühl statt ablenkender und genervter Gedanken um die Fragen: Soll ich oder mein Kollege auf seine Mail antworten? Wie soll ich / wir darauf antworten?

Jetzt frage ich mich, ob vielleicht zu wenige Mitarbeiter ein klärendes Gespräch mit dem Admin suchen. Vielleicht sitzt er ja den ganzen Tag fokussiert an seinem Arbeitsplatz und niemand redet wirklich mit ihm. Vielleicht wird ihm zu wenige Wertschätzung gegenüber seiner Arbeit vermittelt. Keine Ahnung, aber diese Fragen sind es eher wert, darüber zu nachzudenken als die Frage zum »Gegenangriff«.