Eskalation oder Warum es besser ist, einen kühlen Kopf zu bewahren

»Gut, dass du da bist!« Er lacht dabei. Ob das ein gutes oder schlechtes Zeichen ist, wird sich in wenigen Minuten herausstellen. Seine Kollegen blicken kurz auf und schenken dem Raum ein Lächeln. Das könnte lustig werden.

Währenddessen versucht das Sonnenlicht durch die halb zugezogenen Jalousien in das Büro zu gelangen mit wenig Aussicht auf Erfolg. Ich sehe Andeutungen eines blauen Himmels. Für meinen Geschmack ist das Büro zu kühl. Immerhin frisch gelüftet.

»Eigentlich«, sage ich, »bin ich hier, um DIR eine Frage zu stellen.«

Manchmal nervt mich das schon, wenn ich jemanden eine Frage stellen möchte und dem Befragten, der er in diesem Moment noch nicht ist, einfällt, dass er mir ja auch eine Frage stellen könnte. Der Haufen, an dem ich arbeite, wächst mit jedem Schritt statt zu schrumpfen. Arbeit dehnt sich nicht nur in der ihr zur Verfügung stehenden Zeit aus, sondern sie nimmt (mit jeder Interaktion) zu. Gut, der Kunde ist König und hat Vorrang. So ist das nun einmal in der Beraterwelt.

»Ok, stell deine Frage.« Vielleicht habe ich Glück und kann es schnell abhaken. Immerhin wirkt er entspannt und amüsiert. Vielleicht lachen am Ende wir beide.

»Ich muss dir etwas zeigen.« Er lacht wieder. »Es gab ein Hin und Her und Eskalationen wegen dieses Fehlers.«

Oh wie schön! Genau das, was mir noch fehlt. Er schüttelt seinen Kopf und ich ahne, da steckt mehr dahinter. Das Wort »Eskalation« ist eigentlich nichts Schlimmes. Ein probates Mittel, wenn man nicht vorankommt. Doch die Art, wie er dieses reizende Wort betont, scheint zu sagen, dass da eine gewisse Bedrohung, ein Angriff lauert, das bzw. die er nicht ernst nehmen kann und damit ins Leere läuft. Irgendwann reagiert niemand mehr auf irgendeine Eskalation. Das ist wie mit Peter und dem Wolf.

Er klickt auf einen kleinen, unscheinbaren Knopf im Browser der SAP CRM Oberfläche für das Contact Center, der auf seinem großen Monitor noch unbedeutender erscheint. Ein neues, großes Browserfenster öffnet sich.

»Siehst du das?«
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Wie man IT-Projekte zum Erfolg bringt: Kleine Ideen ganz groß

»Geil!«

Das Wort »connected« stand rechts oben auf der Webseite. Es sah alles andere als spektakulär aus, aber diese Kleinigkeit, die fast schon banal wirkte, kämpfte sich durch diverse Schichten des SAP CRM 7 bis an die Oberfläche hindurch, um dort weitere Ebenen und Systeme zu durchqueren, bis es endlich dort oben auf dem Bildschirm angekommen in grüner Schrift aufzuleuchten begann.

Wer SAP kennt, der weiß, dass nichts daran so einfach ist, vor allem nicht, wenn man in dessen Oberfläche (UI) für die Contact Center Lösung (Interaction Center WebClient genannt) etwas umsetzt, was von der Software so nicht vorgesehen wurde.

Aber das war es nicht, was den Mitarbeiter meines Kunden (ein anderer als dieser) zu seinem begeisterten Aufruf verleitete, sondern die Idee, genau diese Information überhaupt und dort zu platzieren. Der Mitarbeiter erkannte sofort, die weitreichende Bedeutung meiner Umsetzung.
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Wie man IT-Projekte zum Scheitern bringt: Rot, Grün, Blind

Lost in Consulting Rot Grün Excel-Listen

Ich saß in einem Meeting am Rande Barcelonas. Der Raum war gut gekühlt, dennoch erhitzten sich darin Köpfe und Gemüter. Dort traf ich mich als externer Berater meines Kunden aus Deutschland mit dem Berater des spanischen Kunden meines Kunden – also Externe unter sich. Wir konnten uns in Ruhe die Köpfe einschlagen und klappte etwas nicht, konnten alle sagen: Die Berater sind schuld! Eine wunderschöne Win-Win-Lose-Lose-Situation. „Wie man IT-Projekte zum Scheitern bringt: Rot, Grün, Blind“ weiterlesen

Wie man IT-Projekte zum Scheitern bringt: Kybernetisches Testen

IT-Projekte Beratung

Die Spanier – genauer gesagt, der spanische Markt unseres Kunden aus Deutschland – waren wahre Meister im Marketing, deren Kampagnen fürs Internet und Fernsehen ausgezeichnet wurden.

Ebenso beherrschten sie alle Tools und Software, die sie für ihre Arbeit benötigten.

Aber die neue Software (SAP CRM mit SAP BW), die die Zentrale aus Deutschland mit unserer Hilfe weltweit einführte, kannten – oder wollten – sie nicht.

Wann immer wir ein neues Release der Kundensoftware heraus brachten und sie testen mussten, war es ein ständiges Arbeiten am Abgrund, den sie immer tiefer zu graben versuchten, während wir es zuschütteten: Immerzu drohte alles, abzustürzen und uns allesamt in die Tiefe zu reißen. „Wie man IT-Projekte zum Scheitern bringt: Kybernetisches Testen“ weiterlesen