Eskalation oder Warum es besser ist, einen kühlen Kopf zu bewahren

»Gut, dass du da bist!« Er lacht dabei. Ob das ein gutes oder schlechtes Zeichen ist, wird sich in wenigen Minuten herausstellen. Seine Kollegen blicken kurz auf und schenken dem Raum ein Lächeln. Das könnte lustig werden.

Währenddessen versucht das Sonnenlicht durch die halb zugezogenen Jalousien in das Büro zu gelangen mit wenig Aussicht auf Erfolg. Ich sehe Andeutungen eines blauen Himmels. Für meinen Geschmack ist das Büro zu kühl. Immerhin frisch gelüftet.

»Eigentlich«, sage ich, »bin ich hier, um DIR eine Frage zu stellen.«

Manchmal nervt mich das schon, wenn ich jemanden eine Frage stellen möchte und dem Befragten, der er in diesem Moment noch nicht ist, einfällt, dass er mir ja auch eine Frage stellen könnte. Der Haufen, an dem ich arbeite, wächst mit jedem Schritt statt zu schrumpfen. Arbeit dehnt sich nicht nur in der ihr zur Verfügung stehenden Zeit aus, sondern sie nimmt (mit jeder Interaktion) zu. Gut, der Kunde ist König und hat Vorrang. So ist das nun einmal in der Beraterwelt.

»Ok, stell deine Frage.« Vielleicht habe ich Glück und kann es schnell abhaken. Immerhin wirkt er entspannt und amüsiert. Vielleicht lachen am Ende wir beide.

»Ich muss dir etwas zeigen.« Er lacht wieder. »Es gab ein Hin und Her und Eskalationen wegen dieses Fehlers.«

Oh wie schön! Genau das, was mir noch fehlt. Er schüttelt seinen Kopf und ich ahne, da steckt mehr dahinter. Das Wort »Eskalation« ist eigentlich nichts Schlimmes. Ein probates Mittel, wenn man nicht vorankommt. Doch die Art, wie er dieses reizende Wort betont, scheint zu sagen, dass da eine gewisse Bedrohung, ein Angriff lauert, das bzw. die er nicht ernst nehmen kann und damit ins Leere läuft. Irgendwann reagiert niemand mehr auf irgendeine Eskalation. Das ist wie mit Peter und dem Wolf.

Er klickt auf einen kleinen, unscheinbaren Knopf im Browser der SAP CRM Oberfläche für das Contact Center, der auf seinem großen Monitor noch unbedeutender erscheint. Ein neues, großes Browserfenster öffnet sich.

»Siehst du das?«
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Lektionen in Demut

»Das Leben ist eine langanhaltende Lektion in Demut.«
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Blick von der Terrasse des AdLib Clubs auf die Frankfurter Skyline mit untergehender Sonne. Beeindruckend. Man weiß nie, wohin der Blick in die Ferne führt. Manchmal so weit, dass man in sich selbst hineinblickt. Manchmal nur auf das Abbild auf dem Display seines Smartphones. (An dieser Stelle frage ich mich immer, was Max Frisch aus »Homo Faber« gemacht hätte, wenn er Menschen mit Smartphones erlebt hätte.)

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Wie man IT-Projekte zum Erfolg bringt: Kleine Ideen ganz groß

»Geil!«

Das Wort »connected« stand rechts oben auf der Webseite. Es sah alles andere als spektakulär aus, aber diese Kleinigkeit, die fast schon banal wirkte, kämpfte sich durch diverse Schichten des SAP CRM 7 bis an die Oberfläche hindurch, um dort weitere Ebenen und Systeme zu durchqueren, bis es endlich dort oben auf dem Bildschirm angekommen in grüner Schrift aufzuleuchten begann.

Wer SAP kennt, der weiß, dass nichts daran so einfach ist, vor allem nicht, wenn man in dessen Oberfläche (UI) für die Contact Center Lösung (Interaction Center WebClient genannt) etwas umsetzt, was von der Software so nicht vorgesehen wurde.

Aber das war es nicht, was den Mitarbeiter meines Kunden (ein anderer als dieser) zu seinem begeisterten Aufruf verleitete, sondern die Idee, genau diese Information überhaupt und dort zu platzieren. Der Mitarbeiter erkannte sofort, die weitreichende Bedeutung meiner Umsetzung.
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Ein Bilderrätsel oder Wie man gegeneinander interagiert

Das Universum ist voller Mysterien.
Mittendrin eine Welt voller Rätsel.
Darauf ein bunter Wollknäuel voller miteinander auf wundersame Weise kommunizierender Wesen.

Und je näher man hinein zoomt, desto verwirrender wird es.

Kein Lebewesen ist heute in der Lage, so nuanciert, facettenreich, detailliert und präzise miteinander zu kommunizieren wie der Mensch. Vor allem besitzt keine andere Spezies die göttliche Gabe, Emails zu schreiben.

Das heutige Stück handelt von einer mysteriösen Email, die eigenwillige Bahnen durch die Leben verschiedener Personen zieht und bei mir Fragen hinterlässt. Die darin agierenden Personen sind real, ebenso die Wege, die diese Email geht und nicht selten in ähnlicher Form in der Welt des Beraters auftaucht. Daher sind die darin vorkommenden Personen anonymisiert (hat nichts mit DSGVO) zu tun und die Geschichte als Bilderrätsel mit Worten gemalt.

Finde die Lösung!
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