Eskalation oder Warum es besser ist, einen kühlen Kopf zu bewahren

»Gut, dass du da bist!« Er lacht dabei. Ob das ein gutes oder schlechtes Zeichen ist, wird sich in wenigen Minuten herausstellen. Seine Kollegen blicken kurz auf und schenken dem Raum ein Lächeln. Das könnte lustig werden.

Währenddessen versucht das Sonnenlicht durch die halb zugezogenen Jalousien in das Büro zu gelangen mit wenig Aussicht auf Erfolg. Ich sehe Andeutungen eines blauen Himmels. Für meinen Geschmack ist das Büro zu kühl. Immerhin frisch gelüftet.

»Eigentlich«, sage ich, »bin ich hier, um DIR eine Frage zu stellen.«

Manchmal nervt mich das schon, wenn ich jemanden eine Frage stellen möchte und dem Befragten, der er in diesem Moment noch nicht ist, einfällt, dass er mir ja auch eine Frage stellen könnte. Der Haufen, an dem ich arbeite, wächst mit jedem Schritt statt zu schrumpfen. Arbeit dehnt sich nicht nur in der ihr zur Verfügung stehenden Zeit aus, sondern sie nimmt (mit jeder Interaktion) zu. Gut, der Kunde ist König und hat Vorrang. So ist das nun einmal in der Beraterwelt.

»Ok, stell deine Frage.« Vielleicht habe ich Glück und kann es schnell abhaken. Immerhin wirkt er entspannt und amüsiert. Vielleicht lachen am Ende wir beide.

»Ich muss dir etwas zeigen.« Er lacht wieder. »Es gab ein Hin und Her und Eskalationen wegen dieses Fehlers.«

Oh wie schön! Genau das, was mir noch fehlt. Er schüttelt seinen Kopf und ich ahne, da steckt mehr dahinter. Das Wort »Eskalation« ist eigentlich nichts Schlimmes. Ein probates Mittel, wenn man nicht vorankommt. Doch die Art, wie er dieses reizende Wort betont, scheint zu sagen, dass da eine gewisse Bedrohung, ein Angriff lauert, das bzw. die er nicht ernst nehmen kann und damit ins Leere läuft. Irgendwann reagiert niemand mehr auf irgendeine Eskalation. Das ist wie mit Peter und dem Wolf.

Er klickt auf einen kleinen, unscheinbaren Knopf im Browser der SAP CRM Oberfläche für das Contact Center, der auf seinem großen Monitor noch unbedeutender erscheint. Ein neues, großes Browserfenster öffnet sich.

»Siehst du das?«

Wow, ich sehe nichts – also nichts Problematisches. Viel Text. Monoton. Ohne Bilder.

»Nnnnnnnnaaaaaaahein.« Gedehntes »N« mit langgezogenem »A«, während ich den Fehler immer noch suche.

»Na da unten«, sein Finger zeigt maßregelnd auf den unteren Teil des geöffneten Fensters, »ist der Text abgeschnitten.«

»Wow, ist das krass!« Da war es wieder, meine ungeschminkte Begeisterung. Wohin mit all diesen überwältigenden Emotionen?!

»Und das reicht für eine Eskalation?« Es reicht ja nicht mal für einen schlechten Scherz.

Der Text, der angezeigt wird, soll dem Agenten im Kundenkontakt Hilfestellung bei einer Kundenreklamation geben. Dieser Knopf (»Button« für die Nerds unter uns) befindet sich seit zig Jahren auf der Anwendung und niemand hatte sich bisher darüber beschwert.

Wenn sich über all die Jahre niemand beschwert, liegt der Verdacht nahe, dass kaum jemand diese Funktion aufruft. Oder die anderen Texte kürzer sind. Oder, da der Text aus einer anderen Anwendung kommt (das neue Fenster rahmt die andere Anwendung ein), die Mitarbeiter im Contact Center diese Anwendung direkt aufgerufen haben. Oder, was auch sein kann, weil er es mir gerade amüsiert vorführt: Man klickt in das Fenster und kann mit dem Mausrad den Text nach oben scrollen.

»Klick mal auf den Rand des Fensters und ändere mal die Größe.«

Plötzlich wird das Fenster größer und der Text vollständig lesbar.

Eigentlich hätte man mit ein bisschen Nachdenken auf eines der vielen Möglichkeiten von selbst kommen können. Entweder kennt man seine firmeninternen Anwendungen oder weiß, wie ein Browserfenster funktioniert.

Aber all diese Punkte sind unwichtig, weil die Eskalation von einer Person aus dem Managementlevel kam. Und diese Eskalation nahm einen seltsamen Lauf, wie er mir kopfschüttelnd ausführt.

Die Eskalation traf in Form einer Email bei ihm an diesem Tag ein, einem Montag. Sie kam von seinem Vorgesetzten, mit der Bitte, sich das anzuschauen.

Sein Vorgesetzter bekam die Email am Mittwochabend, als er auf dem Heimweg in sein verlängertes Wochenende war. Letzte Woche Donnerstag war ein Feiertag und der Freitag daher ein Brückentag, den sich jeder Mitarbeiter freinehmen musste. So lag die Email noch vier Tage bis zum Montag herum.

Bevor diese Email bei seinem Vorgesetzten einging, irrte sie drei Wochen durch das Unternehmen. Scrollt man die Email herunter, was bedauerlicherweise geht, liest man unnötig viele Textzeilen ohne wirkliche Information bzw. Kommunikation. Der Grund ist einfach und auch die Schuldige bekannt – die anderen, in diesem Fall die schlechte Software, also wir. Das steht so nirgendwo, ist aber der Subtext, den jeder sofort herauslesen kann.

Als die Person auf Managementebene die Eskalation begann, schien er (oder sie) einfach genervt zu sein, sich aufzuregen und drauflos zu schießen. BÄM!

Bis zu einem gewissen Grad verstehe ich das.

Ich bin selbst ein kleiner Hitzkopf und schneller als ein Porsche 911 Carrera von 0 auf 100 (unter 5 sec.). Doch ebenso schnell folgt meiner kurzweiligen Überhitzung ein lässiger Cool Down. Gut, ich musste es lernen. Ich stellte schnell fest, dass kurz Dampf abzulassen gut für den eigenen Seelenfrieden ist, aber dann mit kühlem Kopf weiter zu machen, die – also meine – Folgeprobleme reduziert.

Was in diesem Fall nicht passiert ist und so unnötigerweise für viel Ärger und unglaublichem zeitlichen Verzug sorgte.

Der Eskalator bzw. die Eskalatorin hatte schlicht zu erwähnen vergessen, dass der abgeschnittene Text sich in einem neuen Fenster befand, der von der vom SAP CRM geöffnet wurde. Daher wurde der Fehler statt an uns an die Abteilung gesendet, der die Anwendung betreut, in dem sich die angezeigten Beschreibungen befinden. Und die – Überraschung! – konnten den Fehler nicht nachstellen, denn deren Anzeige passte sich dem Text an. Also ging der Fehler hin und her und schaukelte die Gemüter hoch. Bis zu jenem Mittwoch.

Hätte diese Person schlicht und einfach ein Fehlerticket erfasst, in dem die einzelnen Schritte beschrieben werden, statt die Zeit darauf zu verwenden, eine wütende Email mit ausgewählter und opulenter Verteilerliste zu schreiben, dann wäre dieser Fall sofort bei uns gelandet.

»Gib mir das Ticket. Ich brauche nur eine Minute für die Lösung.«

  1. Hingehen zu meinem Arbeitsplatz: 10 Sekunden
  2. Finden und Aufrufen der Codingstelle: 30 Sekunden
  3. Sehen, dass das Coding aus dem Jahr 2014 stammt und Kopfschütteln: 12 Sekunden
  4. Ändern des »scrolling=’no’« in »scrolling=’yes’«: 2 Sekunden
  5. Transport freigeben und Email an meinen Kollegen und Ticketsystem (mit der Email wird das Ticket im Ticketsystem aktualisiert): 16 Sekunden

Jetzt muss ich lachen, weil ich die Vorstellung absurd finde, dass ein Mensch über Wochen eine Menge Menschen unnötig auf Trab hielt, weil dieser sich durch einen kurzfristigen Aufreger zu einer Eskalation verleiten ließ. Damit wurde niemanden geholfen.

Manchmal sollte man einen Gang herunterschalten und sich fragen, was den anderen hilft und nicht sich selbst. Eigentlich banal und etwas, das JEDER Mitarbeiter beherrschen sollte.

Tun sie aber nicht. Nicht immer und zu jeder Zeit. Das hat vielfältige Gründe. Stress durch zu viel Arbeit, zu wenig Zeit. Druck von oben. Druck von unten. Andere Eskalationen. Schnell fühlt man sich überfordert und reagiert nur noch, statt zu agieren. Der Druck, die Wut, der Ärger, das Problem etc. wird das weitergereicht und eine Kettenreaktion folgt.

Auch das kenne ich. Das einfachste Mittel dagegen: Sich nicht von dieser Welle hinwegspülen zu lassen. Ein paar Minuten sich Ruhe zu gönnen und zu überlegen, wie, wann, mit wem am besten weiterverfahren werden kann oder muss.

Jetzt wird der eine oder andere sagen, das geht doch nicht, so wie du das schreibst. Häufig denke ich das auch. Dann stelle ich mir vor, dass ich kein Feuerwehrmann oder Notarzt bin, bei denen es wirklich um Zeit und Menschenleben geht.

Wenn das nicht hilft, dann sage ich mir, wenn du dich zu viel aufregst oder stresst, dann bekommst du am Ende mehr Stress und irgendwann schenkt dir dein Körper im günstigsten Fall Bluthochdruck, im ungünstigsten Fall einen Herzinfarkt oder Schlaganfall.

Wenn das nicht hilft, dann stelle ich mir die Menschen vor, denen ich anschließend Stress mache und Mitschuld habe, wenn sie körperlich in Mitleidenschaft gezogen werden.

Also, wenn du gestresst bist und kurz davor, deinen Ärger an anderen auszulassen bzw. weiterzuleiten, denk einen Moment nach, ob es nicht besser geht – und das geht es immer.

Übrigens, bevor ich loslief – ich gehe lieber zu den Menschen, statt ihnen zu schreiben, was allen hilft –, stellte ich meine Frage, deren Beantwortung auch keine Minute dauerte.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.