Wozu braucht der Berater eine Psychologie?


Nunmehr bin ich schon seit fast über 12 Jahren als Berater tätig. Angefangen hat es während meines Studiums an der Universität Bielefeld. Es hat mir immer sehr viel Spass gemacht, neuen Menschen zu begegnen, sich auszutauschen – jede Begegnung ist neu und eine spannende Herausforderung.

Moment der Begegnung

Im Anfang befinde ich mich immer in einem Moment der Anspannung mit gemischten Erwartungen. Wie wird der Kunde sein? Ist er/sie wohlwollend-freundlich? Ist er ein Nörgler oder nur verstimmt, weil er eine schlechte Info zuvor erhalten hatte, die nichts mit mir zu tun haben muss? Und dann die Erleichterung, dass alles gut geklappt hat – zumeist war das häufiger bei mir der Fall. Bei all diesen Begegnungen spielen die sogenannten Soft-Skills eine besondere Rolle. Allein durch technisches Know-how überzeugt man kaum. Vielmehr muss die „Chemie“ stimmen, sprich der andere muss einem Vertrauen und Zutrauen – summa summarum ein gutes Gefühl haben.

Kurze Geschichte aus dem Verkauf

Dazu eine Erinnerung aus meiner Studienzeit, die ich für exemplarisch halte.

Ich war teilweise als Verkäufer im Computereinzelhandel tätig, wenn Kollegen mal ausfielen. Das Verkaufen fiel mir nicht schwer, aber da ich mich sonst mit anderen Themen beschäftigte, war ich nicht immer gleich gut über all unsere Produkte informiert. Ein Kunde wollte eine günstige Tastatur kaufen. Also griff ich nach dem Produkt, von dem ich überzeugt war, dass es das Beste und auch günstigste sei. Ich selbst hätte diese Tastatur gekauft. So trug ich ihm all die Vorteile dieser Tastatur vor. Der Kunde war überzeugt und wollte es dann auch kaufen. Als ich jedoch das Produkt einscannte und den Preis sah, entglitt mir ein peinliches „Upps“. Die Tastatur war fast um 30% teurer als die Preisvorstellung des Kunden. Bevor ich mich für meinen Fauxpas entschuldigen konnte, machte der Kunde eine beschwichtigende Geste, um mir zu zeigen „es ist ok, ich nehme es“.

Nach-Geh-Danken

Anschließend habe ich darüber nachgedacht, warum der Kunde die Ware trotzdem gekauft hatte. Natürlich wollte ich weitere „Fehltritte“ in dieser Richtung zukünftig vermeiden. Mir wurde schnell klar, dass sich das nicht vermeiden lassen würde. In der Situation hatte mir nicht nur mein überzeugendes Know-how genutzt, sondern ich war von dem Produkt überzeugt, authentisch und der Kunde vertraute mir. So nahm ich mir vor, dies bewusst auszubauen. Was liegt da näher, mich in dieser Richtung mit meinem Lieblings-Dauerthema der Psychologie zu beschäftigen!

Erkenntnisse der Psychologie für den Berater

Aktuelle Situation und den Menschen richtig einzuschätzen, sich selbst dann dementsprechend auf den Kunden einzustellen und einzugehen, sind weitere wichtige Eigenschaften, die einen guten Berater auszeichnen. Nun gibt es Menschen, denen scheint das alles gleich mit in die Wiege gelegt worden zu sein, aber auch die können mal einen schlechten Tag haben. Egal, ob du zu dieser Gruppe gehörst oder nicht, es gibt viele spannende vor allem verblüffende Erkenntnisse aus der Psychologie, die einem Helfen können, sich ein Stück zu verbessern, sei es um seinen Kunden zufriedener zu machen oder aus privaten Gründen oder um sich selbst ein Stück besser einzuschätzen und zu verstehen … – dazu soll diese Rubrik „Kleine Psychologie für Berater“ beitragen und anregen!

Viel Spaß und Grüße aus Bielefeld!
Hakan



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